Stroomonderbreking? Fluvius informeert inwoners via sms en e-mail
Communicatie bij stroomonderbreking: pilootproject Schelde-Lieve
Sinds 3 augustus loopt in de regio Schelde-Lieve een pilootproject. Inwoners krijgen bij een geplande en onverwachte stroomonderbreking meldingen via sms, e-mail of beide. Zo weten ze sneller wanneer werken starten of wijzigen, en wanneer de storing voorbij is.
“De ambitie is om tegen eind 2026 inwoners in heel Vlaanderen digitaal te informeren bij stroomonderbrekingen”, zegt Wouter (Teamleider Marketing Communicatie). “We kiezen daarbij bewust voor een gefaseerde aanpak. Tijdens de test in Schelde-Lieve verzamelen we feedback om de dienstverlening te optimaliseren. Dit najaar bekijken we met verschillende stakeholders hoe we deze digitale communicatie kunnen uitrollen naar andere regio’s.”
Waarom communiceert Fluvius anders over stroomonderbrekingen?
Uit klantonderzoek blijkt dat niet de stroomonderbreking zelf, maar vooral een gebrek aan informatie tot frustratie leidt. “We merken dat klanten meestal begrijpen waarom we werken aan het elektriciteitsnet”, vertelt Wouter. “Ze vinden vooral de onzekerheid lastig, wanneer ze niet weten wat er gebeurt of wat ze mogen verwachten.”
“Om inwoners sneller te informeren, kiezen we voor een technologie die onze klanten vaak gebruiken. Veel mensen zijn het gewoon om onmiddellijk updates te krijgen via hun smartphone.”
“Een brief of kaartje in de bus blijft voor bepaalde situaties nuttig, maar het is een eenmalige boodschap die geen rekening houdt met wijzigingen, uitstel of de actuele stand van zaken. Via digitale kanalen kunnen we vaker en juister communiceren”, zegt Wouter.
Wat gebeurt er bij een onverwachte stroompanne?
Digitale meldingen zijn niet alleen handig bij een geplande stroomonderbreking. Ze bieden vooral een meerwaarde bij een onverwachte stroompanne. “Onze meldingen geven meer gemoedsrust. Bij een plotse stroomstoring gaan inwoners vaak, in paniek, zelf op zoek naar antwoorden. Ze kloppen aan bij de buren of contacteren onze diensten. Dankzij de automatische meldingen hebben ze snel meer duidelijkheid. Dat zorgt dan weer voor een betere klantervaring.”
Hoe geven inwoners hun voorkeuren door?
Via Mijn Fluvius kunnen inwoners hun contactgegevens en communicatievoorkeuren controleren of aanvullen. Standaard staan sms en e-mail aangevinkt als communicatiekanalen, maar inwoners kunnen dat makkelijk aanpassen. Zo bepalen ze zelf hoe ze geïnformeerd worden.
Dat lijkt misschien een kleine verandering, maar de impact is groot. Inwoners ontvangen relevante updates:
- bij de start en het einde van een onverwachte stroomonderbreking;
- vóór een geplande stroomonderbreking;
- bij de start van de werkzaamheden;
- wanneer werkzaamheden worden uitgesteld;
- wanneer werken niet doorgaan;
- wanneer de werkzaamheden afgerond zijn.
Waar kunnen inwoners nog terecht voor meer informatie?
Wie toch graag zelf op zoek gaat, vindt op de vernieuwde webpagina's over stroomonderbrekingen een kaart met actuele, geplande en opgeloste stroompannes en antwoorden op veelgestelde vragen.
Inwoners krijgen op onze nieuwe campagnepagina een duidelijke uitleg hoe ze een account moeten aanmaken, hun aansluitadres koppelen en hun communicatievoorkeuren instellen. We doen opnieuw een beroep op het ondertussen gekende duo Mol en Haas.
De campagne ‘Geen fan van verrassingen’ wordt via verschillende media en kanalen ingezet om klanten bewust te maken van de nieuwe communicatieaanpak bij stroomonderbrekingen. Zo zetten we onder andere in op flyerbedeling in de regio en advertenties op nieuwssites, zoekmachines en sociale media.
Wat kan jouw stad of gemeente doen?
Ondersteun mee de campagne van Mol en Haas en maak het verschil voor je inwoners. Als lokaal bestuur kun je ons helpen om inwoners wegwijs te maken in deze nieuwe dienstverlening. Hoe meer mensen hun contactgegevens en voorkeuren doorgeven via Mijn Fluvius, hoe minder vragen de gemeente- of stadsdienst zal ontvangen.
Op het Portaal voor Lokale Besturen staat een communicatiegids met kant-en-klaar materiaal voor sociale media, nieuwsbrieven, posters, magazines en de gemeentelijke website.
Samen zorgen we voor meer duidelijkheid
“Als klanten sneller weten wat er gebeurt, minder onzekerheid ervaren en tijdig de juiste informatie ontvangen via het kanaal van hun keuze, dan hebben we ons doel bereikt”, besluit Wouter. “Ook dat is bouwen aan onze netwerken van morgen.”